Tom Peters é um guru da gestão. Parece clichê, mas não há uma definição melhor para o seu trabalho. Ele dá palestras pelo mundo divulgando suas reflexões para executivos e empreendedores, já ajudou a escrever mais de 20 livros e tem quase 50 anos de carreira. Abaixo, confira 12 lições:
Excelência é uma estratégia de curto prazo
Todas as organizações e seus líderes buscam atingir a excelência no que fazem. Mas para chegar lá não adianta só filosofar sobre isso e ficar imaginando como seria o cenário ideal. “A excelência é o que você faz nos próximos cinco minutos”, disse Peters no Fórum HSM Liderança e Alta Performance. É a atitude na hora de conduzir a próxima conversa ou a próxima reunião.
Cuide dos seus funcionários como se eles fossem seus clientes
“Seus clientes nunca serão mais felizes que seus funcionários”. Essa é uma das máximas preferidas de Peters e ele garante que ela resume uma ideia fundamental para as organizações. Isto é, empresas e líderes que não valorizam seus funcionários nem promovem um ambiente agradável nunca entregarão o melhor serviço ou produto para seu público. Ele chama a atenção para a importância de manter felizes e motivados os funcionários da “linha de frente” do negócio, como vendedores em uma loja de eletrodomésticos ou camareiras em um hotel. São eles, no final do dia, que estarão em contato direto com os clientes e causarão uma impressão – boa ou ruim – sobre a companhia. Segundo Peters, a maioria das pessoas vai trabalhar a vida inteira e, durante muitos anos, elas passarão mais tempo dedicadas à empresa do que a qualquer outra coisa. Por isso, criar um ambiente que enriqueça as vidas dos funcionários é quase uma obrigação moral. E, sim, isso dá dinheiro. “Há uma lista de livros sobre pessoas que colocaram as pessoas em primeiro lugar e ganharam dinheiro com isso”, diz o especialista.
Dê treinamento aos funcionários
Para atingir a excelência, um esportista treina. Um artista ensaia. Um militar participa de simulações de conflito. Por que, então, o treinamento é colocado em segundo plano nas empresas? Segundo Peters, não faz sentido. “Se você pedir para um executivo falar sobre as iniciativas do seu negócio em 45 minutos, mais de oito em cada dez deles não mencionarão treinamento. Eles falam sobre o investimento no novo software. Mas se eu tivesse que escolher, colocaria meu dinheiro em treinamento e desenvolvimento de pessoas”. O motivo? Traz retorno para a empresa a longo prazo. “Capacitação deveria fazer parte da verba de desenvolvimento e pesquisa nas organizações”. Ele usa a Disney como exemplo. Os milhares de funcionários não chegaram prontos na empresa. Para atingir o padrão pelo qual a empresa é conhecida, precisaram de treinamento para executar suas funções e incorporar a cultura.
Pessoas se demitem de seus gerentes, não de suas empresas
Por isso, é importante cuidar dos gerentes e supervisores de todos os níveis da empresa e garantir que eles estão sendo bons líderes para os seus funcionários.
Valorize as mulheres
Não, ele não está apenas tentando agradar as feministas. Os argumentos para aumentar a participação de mulheres dentro da empresa, especialmente nos níveis mais altos, são baseados em números. Uma pesquisa da consultoria McKinsey&Company mostra que companhias que têm mais mulheres em seus conselhos em relação à média possuem lucro operacional 56% maior.
Outra pesquisa, publicada na Harvard Business Review, aponta que as mulheres têm notas mais altas em 12 de 16 competências consideradas fundamentais para um líder. E, em boa parte do mundo, incluindo a Arábia Saudita, as mulheres são responsáveis por 85% das decisões de compra. Elas movimentam 28 trilhões de dólares por ano – mais do que o PIB da China e da Índia juntos. Portanto, faz sentido que elas participem do desenvolvimento dos produtos e serviços.
Celebre o fracasso
Você não precisa dar uma festa toda vez que algo sair errado na empresa. Mas deve permitir que isso aconteça com frequência sem punições e até mesmo valorizar o funcionário que se arrisca. A ideia de que uma ideia deve dar certo na primeira tentativa é estúpida, segundo Peters. “Você vai à escola e aprende que não pode errar. Mas no mundo real, o único jeito de fazer as coisas é errando”, diz. “Os que mais tentam fazer coisas, ganham”. Essa ideia é traduzida por líderes de empresas famosas de diferentes maneiras. No Facebook, a máxima “move fast, break things” (mexa-se rápido, quebre coisas). Na empresa de design IDEO, “don’t plan, do stuff” (não planeje, faça). E, segundo o fundador da Honda: “o sucesso representa 1% do seu trabalho, que resulta de 99% daquilo que chamamos de fracasso”.
Cerque-se de pessoas diferentes de você
Não subestime a importância das pessoas com quem você convive diariamente. Elas influenciam suas ideias e suas posturas. Não há nada de errado em ter um grupo dentro da empresa de quem você é mais próximo ou com quem você conversa com mais frequência. Mas Peters defende que executivos devem se forçar a aumentar esse círculo. Ele usa o almoço como exemplo. “Você tem em média 220 almoços em dias de trabalho durante o ano. Se, no final do ano, você almoçou 217 vezes com as mesmas pessoas, você saberá mais ou menos as mesmas coisas que no começo do ano”.
Tempos loucos pedem organizações loucas
“Quando coisas estranhas estão acontecendo, é bom que você também comece a apostar em coisas estranhas”, defende Peters. Para avaliar se sua organização está seguindo essa filosofia, ele faz a seguinte pergunta: quantas das suas cinco principais estratégias ou projetos ganhariam uma nota maior que 8 em uma escala que considerasse os fatores “estranho”, “profundo”, “uau” e “divisor de águas”?
Preste atenção nas pequenas coisas
Causar uma impressão melhor nos clientes ou aumentar o faturamento não depende apenas de investimentos milionários. O exemplo preferido de Peters é o jeito que uma aeromoça da indiana Kingfisher Airlines o atendeu certa vez durante um voo para Nova Déli. Ela passou pela classe executiva, na qual a maioria dos clientes era mais velho e não tinha uma visão 100%, perguntando: “o senhor gostaria que eu limpasse os seus óculos?”. “Eu vou lembrar desse momento até morrer”, garante Peters. Outro exemplo: há alguns anos, o Walmart decidiu colocar carrinhos maiores nas lojas. Assim, as pessoas que comprassem um eletrodoméstico conseguiriam carregar outros produtos. Com um investimento relativamente pequeno, a rede de supermercados conseguiu aumentar em 50% suas vendas nos Estados Unidos.
Não subestime o poder das redes sociais
Aparentemente, é um caminho sem volta. Os consumidores ganharam muito mais poder com as redes sociais e eles podem tanto se associar a sua marca como embaixadores ou se tornarem “terroristas” que querem vê-la morrer. Seja lá em qual situação você se encontra, não ignore essas vozes.
Abra os olhos – e os ouvidos
Um bom líder deve saber o que acontece em diferentes níveis da empresa e estimular as pessoas a darem suas opiniões. O CEO do Starbucks, Howard Schultz, visita pelo menos 25 lojas da rede por semana. Peters diz que a pergunta mais fundamental que o líder deve fazer é “o que você acha?”. Serve não só para ouvir opiniões diferentes, mas para fazer com que as pessoas se sintam importantes e reconhecidas. Ouvir, aliás, é um de seus grandes conselhos: prestar atenção no que os outros têm a dizer é a maior demonstração de respeito por eles. Se você não é um bom ouvinte, aí vai a boa notícia: é possível praticar.
Entusiasmo é tudo
Para os líderes, toda hora é hora do show. Eles não podem se permitir ter um dia ruim, principalmente durante situações mais difíceis. O entusiasmo é contagiante e precisa ser espalhado pela organização.
